钛媒体注:眼下技术和商业世界的最热词汇——“去中心化”,在有赞CEO白鸦眼中是这样解读的:所谓去中心化,是在全新的微信电商生态中,去掉阿里巴巴那样的“上帝”,让自媒体、线下商户以及电商品牌得到系统层面的技术支持。这也让有赞与天猫、淘宝产生了天然的区别:淘宝的终极目标是获取流量后分发给商家;而有赞则是通过底层系统服务商家。

3月上旬,广州塔,由移动零售科技公司有赞举办的“百万小程序峰会”在这里举行,能容纳1000名观众的会场座无虚席。

作为有赞商家的标杆案例,黎贝卡、幸福西饼、百果园、于小戈四位标杆商家成为当天的分享嘉宾。有赞 CEO 白鸦给他们布置了命题:“不许打广告,讲讲是怎么用一分钟、一天、一周做到100万营业额的。”

社交电商被认为是微信生态中下一个万亿市场,而小程序的诞生,让曾经被微信严防死守的流量入口被赋予了新的商业潜能,这让原本就存在于微信内的电商玩家迎来了好时候。

公众号“黎贝卡的异想世界”在去年12月19日创立同名品牌,首次开售后7分钟交易破百万;烘焙品牌幸福西饼在去年9月10日的“910幸??窕督?rdquo;中创下当日1326万销售纪录;水果连锁店“百果园”2017年电商销售额突破了11亿元;《时尚芭莎》前执行主编于小戈创立的“大眼睛买买买商店”,从未花一分钱推广就能在6个月卖出6000万流水……

“淘宝客在微信里一年就能做4000亿,京东也有上千亿,你们算算这个规模有多大?”白鸦在演讲中谈到。

有赞 CEO 白鸦

有赞创始人兼 CEO 白鸦

“发力小程序”正成为有赞当下的战略。目前,有赞在微信生态内可以提供包括商城系统、交易、支付、会员、营销等工具在内的完整开店系统,不论是自媒体、线下商户还是电商品牌,只要缴纳 4800、9800元不等的年费,便可在不具备后台技术团队的情况下开设一个微信网店。

时至今日,在有赞创立的第六年,这家超过1000人的公司依旧有太多值得探究的地方,相比曾一时兴起的无人值守、人脸支付等零售体验,有赞在底层清算、渠道管控、会员营销等方面的贡献并不容易被大众直观感受,部分注意到有赞的消费者,还是在购物时偶然看到页面底部的灰色小字:“有赞提供技术支持”。

这也正符合白鸦对有赞的定位,在白鸦的规划中,有赞会在越来越隐秘的地方为商家提供服务,不过,白鸦并不担心客户找不到有赞,在服务 B 端的逻辑里,优质服务带来的口碑效应能保证稳定的获客,这足以成为有赞在新零售领域立足的关键壁垒。

一种误解

去年11月末,位于杭州黄龙万科中心的有赞总部,有赞创始人白鸦斜靠在沙发上,台下分坐着十几家媒体。为了备战隔天举行的五周年庆典,白鸦已经连续做了几晚的 PPT,当身边的同事提醒白鸦可以先介绍下有赞近半年来的成果时,白鸦想了想,说到:

“我先给大家普及一下什么叫 SaaS(Software-as-a-Service 软件即服务)。”

在企业服务领域,SaaS 作为软件云端化的一种商业模式,已经被不少人所熟知,有赞提供的软件也是典型的 SaaS 服务,但在一番关于 SaaS 模式的讲解后,白鸦直言:这个市场对于 SaaS ,以及对于去中心的系统服务认知还非常不足,我们需要更多地去和客户、合作伙伴和媒体去沟通。”

采访继续进行,但白鸦刚才那一番有关 To B 服务的解释似乎没有被人领悟,随后的问题集中在有赞与阿里巴巴可能产生的竞争;新零售领域的无人便利风口;以及如何给进驻平台的商户导流……对此,白鸦只能一遍一遍解释有赞与电商公司的区别,但人们依旧困惑。

“有赞到底是一家什么样的公司?”

这场采访如同一个缩影,其中涵盖了大众认知对于有赞这家公司的巨大误解——人们普遍将有赞当作微信生态中的阿里巴巴,事实上,有赞与所有的电商平台在底层逻辑上便存在差异。

“像阿里、京东这样的电商平台,它的底层逻辑是两件事,一是要不遗余力地获取流量,二是要对平台上的商家做好流量分配?;谡庋穆呒此?,用户永远是属于平台的,而不是商家的;但有赞是一个商家服务公司,我们的客户是商家,不是消费者,所以我们要帮助商家把用户变成自己的。”白鸦对钛媒体解释到。

总结下来,这一段有些拗口的解释可以被归纳为两点:

1、有赞不是中心化的平台,它没有流量,因此也不会做流量分发。

2、有赞卖的是系统,赚的是软件费售卖对象是商家,不是普通消费者。

为了凸显和电商平台的差异,有赞甚至在2016年砍掉了上线10个月的中心化电商入口——有赞“买家版”App,进一步明确了其“软件服务商”的定位,从此甘居幕后帮助商家提升卖货的能力。

系统之“重”

在有赞内部,“系统稳定高于一切”被当做第一信条。

在 To B 领域的生意里,撬动一个商家购买服务有着更高的获客成本,因为对于商家来说,决定使用一个系统意味着将公司的产品、员工、甚至最为宝贵的数据搬进一个“新家”,一旦这个“家”不够牢固,再一次的迁移就要花费更多成本。

由于系统宕机会出现“404 恐龙”的标志,有赞把“霸王龙”当作公司吉祥物以警示员工。

电商品牌“大眼睛买买买”的创始人于小戈就经历过多次“搬家”的苦恼,她告诉钛媒体,此前曾试用过另一家微信电商平台,结果因为支付环节的不稳定,系统竟然将已经收到的货款又退给了用户。

“微信毕竟还是社交工具,它不是电商场景,比如货品上架、ERP 导单等很多电商功能,在微信内都需要新的解决方案。”于小戈对钛媒体说到。

在微信生态内重塑一个淘宝的底层系统,这便是有赞价值的一部分。创立有赞之前,白鸦是支付宝的首席产品设计师,另一位合伙人崔玉松曾负责淘宝搜索业务端,商品的订单、交易、资金处理是这个团队的强项,但即使是这样,有赞也花费了一年多时间,才将上述环节完整跑通。

但挑战还不止如此。

除了自媒体与部分线上品牌以外,线下商户是有赞的另一客群,但和天猫淘宝提供标准化的平台不同,线下门店对管理系统的要求可不仅仅是线上卖货这么简单。

乳业品牌新希望在2016年开始与有赞接触,除了用微信公众号售卖奶制品以外,新希望还在消费者预约下单、提货送货、系统集成等方面拥有定制化的服务。

“消费者下单的时候,有的会一次买一年份的,有的想当天买当天喝;奶站送货的时候,消费者说要选择不同的时间;另外,新希望在线下配奶还有一个自己的系统,有赞也需要和他们的系统打通……”仅是在配送一环,白鸦就能指出其中至少三种个性化需求。

类似的情形还有很多,在美甲店之类的美业门店,有赞要解决诸如繁杂的会员卡体系,以及“三人成行、一人免单”的营销活动;在诸如百果园这样的社区门店,大爷大妈喜爱的微信“拼团降价”成了刚需,这些在前台看似简易的操作,都需要有赞在后台解决订单串流、交易并发等诸多难题。

线上电商+线下门店,社区水果店“百果园”在拼团、全国送等业务中使用了有赞的系统。

线上电商+线下门店,社区水果店“百果园”在拼团、全国送等业务中使用了有赞的系统。

也就是说,除了在线上基于微信平台重塑一个强大如“淘宝”般的交易系统外,有赞还将触角伸入场景更加复杂的线下,按照行业特点,一步步将个性化的需求提炼至系统层面,以支持更多行业的商家业务。

针对大公司与不同行业间集中出现的定制化需求,有赞除了推出细分领域的有赞零售、有赞餐饮、有赞美业等 SaaS 工具意外,还在去年4月将有赞的底层交易、会员、营销能力全面开放,在白鸦看来,既然有赞无法涉猎全部行业,不如开放出能力,形成基于“有赞云”的零售生态。

加码“服务”

为了保证有赞系统的稳定,在有赞近千名员工中,有60%的人都是程序员或者工程师,但在未来,有赞还将加码另一支团队:“客户成功(Customer Success)”团队。

这样的决定与企业服务领域的发展模式同样息息相关,在To B 市场的 SaaS 模式中,一个可以用来衡量公司是否运转良好的公式是:客户 LTV(生命周期价值)÷ CAC(客户获取成本)>3.

也就是说,像有赞这样的 SaaS 公司想要盈利,必须要让用户持续有意愿每年上交4800或者9800的年费(增加用户生命周期价值)。因此,在后期持续维护客户并形成口碑效应(降低获客成本)就变得尤其重要,而不是只顾卖掉软件“一锤子买卖”。

在白鸦看来“”

在白鸦看来,“口碑”是 SaaS 企业增长的核心。

国内 HR SaaS 厂商“北森”创始人纪伟国曾对钛媒体说过:“在 SaaS 领域,’卖出产品’不再是一场交易的完结,而是开始。SaaS 厂商要理解好业务,并给客户提供解决方案,解决成功了,客户就跟你一直在一起。”

为了在卖出产品后依然为客户提供服务,2012年,北森成为国内第一家组建 CSM(Customer Success Manager 客户成功经理)团队的企业服务公司。而在2017年11月,有赞正式成立“客户成功”团队,通过在线服务、线下培训、商盟交流等方式为商家的运营状况进行诊断,以提升商家的经营能力和业绩。

如何用服务留住客户?“客户成功”理念的发起方、美国元老级 SaaS 厂商 Salesforce 自然成为白鸦的学习对象。

在采访中,白鸦对 Salesforce 在企业服务领域著名的“影响使用者”理论信手拈来。该理论中,一个优秀的 SaaS 公司需要做两件事:

1、客户满意。即通过培训等方式影响系统使用者的想法,让使用者更了解你的产品后使产品价值得到更大发挥,客户也会因为使用满意转而介绍给同行,这就增加了总体客户数量。

2、客户成功。即帮助客户实现自身价值的最大化,直观来说就是要让客户挣到钱,从而提升单个客户的续费率。

可以说,2017年是有赞“To B 战略”的关键节点。在这一年中,不论是刚才提到的有赞建立客户成功团队,还是帮助自媒体商家赚钱的有赞分销平台、完善商家管理的有赞商盟与有赞担保、培训电商运营人才的有赞学院等逐渐开始萌芽,核心均是在有赞过去五年提供软件服务的基础上,进一步在后端服务支持有赞体系内的商家。

上市之后

2018年注定成为有赞发展历程中的关键年份。

去年3月17日,通过与港股上市公司中国创新支付签订买卖协议,后者拟以20.96亿港元收购有赞已发行股本的51%,而在今年1月,中国创新支付发布公告,表示该决议已获股东大会通过,有赞成为中国创新支付的子公司。

以股代价交易完成后,有赞创始人兼CEO白鸦将成为中国创新支付第一大股东,持股约12%,有赞登陆香港市场且间接获得了支付牌照。

由于相关上市手续仍在办理阶段,有赞尚处于静默期,当被问及上市对有赞带来的变化,白鸦不愿多谈,但他对钛媒体表示:“你去看下 Shopify 这家公司就明白了。”

2004年诞生于加拿大的 Shopify 起初只是一家线上销售滑雪板的网店,如今,Shopify 帮助私人商家和Google、特斯拉等互联网巨头搭建了超过33万家网上商店,每个月营收超过2000万美元。

白鸦将有赞直接对标

2004年成立的 Shopify 定位为帮助商家经营线上门店的 SaaS 系统,已于2015年上市,目前市值约130亿美金。

和有赞类似,Shopify 的成立也不只是为了面向消费者销售商品,而是要帮助商家在平台上赚钱?;厮?Shopify 的壮大历程,当中的一个重要转折是,从2014年开始, Shopify 开始侧重为大客户进行服务,并针对这部分有着大量库存产品的商家推出 Shopify Plus 的定制服务。

在不疏远中小商家的前提下,拥抱大客户的策略让 Shopify 的平均合同价值得到显著上涨,商家赚得越多,Shopify 就能从中得到更高的服务费与续约率。从2013年至2016年, Shopify 通过为商家服务获得的营收增长率从20%上涨至50%。

“大客户”同样是有赞 To B 战略的另一重点方向。

观察有赞平台上的商家占比,去年4月的数据显示: 72% 是线下门店,2%是媒体和自媒体,20%是电商,6%是品牌方。而到了去年10月,品牌方与门店各自有了少许涨幅,分别占比提升至8%与75%。

大品牌与门店将成为有赞争取的客户。

尽管目前占比有限,但大品牌与门店正成为有赞争取的客户。

对此,白鸦坦言,目前大品牌与线下规?;牧诺暾晌性尴胍〉目突?,一方面来说,这部分用户具备相当的定制化需求,有能力支付更高的(10万-15万)客单价进行更多深度服务,或者是单独付费做定制开发。另一方面,对诸如百果园、新希望、Brookstone 等线下业态提供系统服务,有赞也能获得来自更多行业的经验,从而进一步完善自家系统。

对于服务大客户,白鸦有着足够的自信,他经历过市场教育最艰难的阶段——由于电商交易涉及支付等核心数据,不少大企业主张自行搭建这部分业务,就算与有赞合作,也是以“合作”为名偷师有赞的方法论,但很快,这部分客户在尝试一段时间自行搭建后,又会继续转投有赞。

“这东西就没法自己干。”白鸦对钛媒体说到。“有赞的系统里包括商品和库存、定单和交易、资金和结算,这些是互联网交易生态里最复杂的技术,不是传统软件和所谓互联网新零售能搞得定的事,而是要看过无数的商家怎么去运营才能得出的经验。”

今年3月,有赞与中国创新支付的交易获批后,白鸦给公司全员发了一封邮件,不仅首次透露“有赞微商城”业务已实现持续盈利以外,白鸦再次提到了 Shopify ——

“全球最大的和我们一样的交易类 SaaS 是 Shopify,市值130亿美金,但他们每秒只能处理几千笔交易,我们早就超过了几万笔的处理能力;他们的系统稳定时间是99.97%,我们要在2018年做到99.99%;他们间接服务的消费者只有1.3亿,我们服务的消费者去重后已经超过了4亿,下个阶段,我们一定不只是在产品技术上超过他们,在收入和 GMV 上也会超过他们。”

“2018可期!”在这封邮件的最后,白鸦这样写到。(本文首发钛媒体,作者/苏建勋)

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苏建勋
苏建勋

钛媒体记者,关注大公司战略、企业服务与消费升级,有料可邮件 jianxunsu@www.sz-zsj.com。

评论(10

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苏建勋 苏建勋 发表于  2018-03-27 08:45
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